Spausdinti
atgal Skyriaus informacija
Asmenų aptarnavimo tvarka

 

ASMENŲ APTARNAVIMO VALSTYBINIO SOCIALINIO DRAUDIMO FONDO VALDYBOS KAUNO SKYRIUJE TAISYKLĖS
 
I. BENDROSIOS NUOSTATOS
 
1. Asmenų aptarnavimo Valstybinio socialinio draudimo fondo valdybos Kauno skyriuje taisyklės (toliau − taisyklės) nustato piliečių ir kitų asmenų (toliau - pareiškėjai) aptarnavimo Valstybinio socialinio draudimo fondo valdybos Kauno skyriuje (toliau − Skyrius), taip pat jų prašymų ir skundų registravimo, nagrinėjimo ir atsakymų rengimo tvarką.
2. Aptarnaujant asmenis, šių taisyklių nuostatos taikomos tiek, kiek tų klausimų nereglamentuoja Lietuvos Respublikos įstatymai ar jų pagrindu priimti kiti teisės aktai.
3. Taisyklių įgyvendinimo kontrolę užtikrina Skyriaus direktorius. Už tinkamą darbą su pareiškėjų prašymais ir skundais, už tai, kad prašymai ir skundai būtų nagrinėjami kokybiškai ir laiku, atsako Skyriaus direktorius, jo pavaduotojai, atitinkamų Skyriaus struktūrinių padalinių vadovai bei valstybės tarnautojai ir darbuotojai, dirbantys pagal darbo sutartis (toliau − valstybės tarnautojai ir darbuotojai), kuriems pavesta nagrinėti šiuos prašymus ir skundus.
4. Šių taisyklių nuostatos taikomos tiek, kiek atitinkamų klausimų nereglamentuoja Lietuvos Respublikos įstatymai ir jų pagrindu priimti kiti teisės aktai.
5. Šios taisyklės nesusijusios su pareiškėjų prašymais ir skundais dėl:
5.1. papildomai priskaičiuotų socialinio draudimo įmokų sumų, paskirtų baudų bei dėl kitų Valstybinės mokesčių inspekcijos pareigūnų veiksmų, kurie nagrinėjami Lietuvos Respublikos mokesčių administravimo įstatymo (Žin., 2004, Nr. 63-2243) nustatyta tvarka;
5.2. pensijų socialinio draudimo stažo ir dėl draudžiamųjų bei joms prilyginamų pajamų, kurie nagrinėjami teismine tvarka.
6. Šiose taisyklėse vartojamos sąvokos:
Asmenų aptarnavimas− veikla, apimanti asmenų aptarnavimą jiems atvykus į Skyrių, aptarnavimą telefonu, prašymų ir skundų, gautų tiesiai iš asmenų ar atsiųstu paštu, įskaitant ir elektroninį būdą (elektroniniu paštu ar kitomis elektroninėmis priemonėmis), nagrinėjimą, priimtų sprendimų įforminimą ir perdavimą asmenims.
Informacija − žinios, kuriomis disponuoja Skyrius.
Pakartotinis panaudojimas − asmenų naudojimasis informacija komerciniams arba nekomerciniams tikslams.
Pareiškėjas − asmuo, kuris kreipiasi į Skyrių raštu, elektroniniu būdu ar žodžiu.
Prašymas asmens kreipimasis raštu, elektroniniu būdu ar žodžiu į Skyrių, valstybės tarnautoją ar darbuotoją, dirbantį pagal darbo sutartį ir įgaliotą priimti ir nagrinėti prašymus ir skundus (toliau vadinama valstybės tarnautojas ar darbuotojas), nesusijęs su pareiškėjo teisių ar teisėtų interesų pažeidimu, prašant priimti individualų administracinį aktą, išduoti dokumentą, patvirtinantį tam tikrą juridinį faktą, pateikti informaciją ar atlikti kitus administracinius veiksmus, išdėstant asmens norą, pageidavimą, nuostatą tam tikru klausimu; pranešant apie institucijos veiklos trūkumus, valstybės tarnautojų ar darbuotojų piktnaudžiavimą ar neteisėtus veiksmus, kurie susiję su valstybės ar daugelio žmonių, o ne konkretaus asmens, interesų ir teisių pažeidimu; pateikiant pasiūlymus ką nors pagerinti viešojo administravimo, viešųjų paslaugų teikimo ar kitose srityse; atkreipiant dėmesį į tam tikrą padėtį ir siūlant ką nors patobulinti, pakeisti, nuveikti ar susilaikyti nuo veiklos.
Privati informacija – ypatingi fizinio asmens duomenys, kaip juos nustato Lietuvos Respublikos asmens duomenų teisinės apsaugos įstatymas (Žin., 1996, Nr. 63-1479; 2003, Nr. 15-597), informacija apie asmenį ir jo šeimos gyvenimą, su fizinio asmens garbe ir orumu susijusi informacija.
Skundas − tai pareiškėjo kreipimasis į Skyrių, nurodant, kad yra pažeistos asmens teisės ar teisėti interesai, ir prašant juos apginti.
 
II. BENDRIEJI REIKALAVIMAI
 
7. Skyriaus valstybės tarnautojai ar darbuotojai, aptarnaudami asmenis, nagrinėdami prašymus ir skundus, privalo vadovautis pagarbos žmogaus teisėms, teisingumo, sąžiningumo ir protingumo, taip pat Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatyme (Žin., 1999, Nr. 60-1945) įtvirtintais įstatymo viršenybės, objektyvumo, proporcingumo, nepiktnaudžiavimo valdžia, tarnybinio bendradarbiavimo ir kitais principais, o teikdami informaciją − Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją iš valstybės ir savivaldybių institucijų ir įstaigų įstatyme (Žin., 2000, Nr. 10−236; 2005, Nr. 139−5008) nustatytais informacijos išsamumo, tikslumo, teisėtumo ir objektyvumo principais.
8. Draudžiama atsisakyti aptarnauti pareiškėjus, nagrinėti prašymus ir skundus motyvuojant tuo, kad nėra šias funkcijas vykdančio valstybės tarnautojo ar darbuotojo. Skyriaus direktorius, jo pavaduotojai, struktūrinių padalinių vadovai privalo užtikrinti, kad valstybės tarnautojų ar darbuotojų komandiruočių, seminarų, atostogų ar ligos metu ir kitais nebuvimo tarnyboje (darbe) atvejais būtų paskirti valstybės tarnautojai ar darbuotojai, turintys tokius pat įgaliojimus. Skyriaus valstybės tarnautojai ar darbuotojai turi užtikrinti, kad pareiškėjai, norintys prašymą ar skundą pateikti asmeniškai, galėtų tai padaryti per Skyriaus visą darbo dienos laiką. Priėmimo metu, įspėjus pareiškėją, pokalbis gali būti įrašomas, naudojama kita vaizdo, garso įrašymo technika.
9. Valstybės tarnautojas ar darbuotojas nusišalina pats arba turi būti nušalintas nuo prašymo arba skundo nagrinėjimo Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatyme nustatytais atvejais.
10. Sprendimą dėl valstybės tarnautojo ar darbuotojo nušalinimo nuo pareiškėjo prašymo ar skundo nagrinėjimo turi priimti Skyriaus direktorius ar pavaduotojas, o sprendimą dėl Skyriaus direktoriaus ar pavaduotojo nušalinimo (nusišalinimo) privalo priimti jis pats arba jį turi nušalinti Valstybinio socialinio draudimo fondo valdybos prie Socialinės apsaugos ir darbo ministerijos direktorius Lietuvos Respublikos viešųjų ir privačių interesų derinimo valstybės tarnyboje įstatymo (Žin., 1997, Nr. 67-1659; 2000, Nr. 18-431) nustatyta tvarka.
11. Skyriuje nagrinėjami tokie rašytiniai prašymai ir skundai, kurie tvarkingai ir įskaitomai parašyti valstybine (lietuvių) kalba, yra pareiškėjo pasirašyti, nurodytas jo vardas, pavardė, gyvenamoji vieta (jeigu pareiškėjas − fizinis asmuo) arba pavadinimas, kodas, buveinės adresas (jeigu pareiškėjas − juridinis asmuo) ir duomenys ryšiui palaikyti. Jeigu su prašymu ar skundu kreipiasi pareiškėjo atstovas, nurodomas atstovo vardas, pavardė, gyvenamoji vieta, atstovavimą liudijantis dokumentas ir pareiškėjas, kurio vardu jis kreipiasi. Pareiškėjas, prašydamas pateikti privačią informaciją apie save, prašyme turi nurodyti savo asmens kodą. Kai toks prašymas siunčiamas paštu ar per pasiuntinį, prie jo turi būti pridėta notaro patvirtinta pareiškėjo asmens tapatybę patvirtinančio dokumento kopija. Jeigu dėl tokios informacijos kreipiasi pareiškėjo atstovas, jis pateikia tapatybę ir atstovavimą liudijantį dokumentą.

11.1 Asmenų prašymai ir skundai, pateikti elektroniniu būdu, turi būti pasirašyti elektroniniu parašu ir sudaryti taip, kad skundą ar prašymą gavusi institucija galėtų nustatyti prašymą ar skundą pateikusį asmenį, suprasti prašymo ar skundo turinį. Asmenų prašymai ir skundai, pateikti elektroniniu būdu ir pasirašyti elektroniniu parašu, nagrinėjami taip pat, kaip rašytiniai prašymai ir skundai. Atsakymai į šiuos prašymus ar skundus pateikiami asmeniui elektroniniu paštu arba siunčiami paštu prašyme ar skunde nurodytu adresu arba įteikiami. 11.2. Parengus ir patvirtinus elektroniniu būdu gautų prašymų ar skundų nagrinėjimo tvarką, elektroniniu būdu gauti prašymai ar skundai bus registruojami ir atsakymai teikiami pagal atskirą tvarką.

12. Neįskaitomi, nesuprantamai išdėstyti prašymai ir skundai grąžinami pareiškėjui, nurodant grąžinimo priežastį.
13. Prašymai ir skundai, kuriuose nenurodytas pareiškėjo vardas ir pavardė, gyvenamoji vieta (jeigu pareiškėjas − fizinis asmuo) arba pavadinimas, kodas, buveinės adresas (jeigu pareiškėjas − juridinis asmuo) arba kurie pareiškėjo nepasirašyti, Skyriaus direktoriaus sprendimu paliekami nenagrinėti.
14. Nevalstybine kalba gauti prašymai ir skundai nagrinėjami bendra tvarka. Į lietuvių kalbą gautą prašymą ir (ar) skundą išverčia (organizuoja vertimą) Skyriaus struktūrinis padalinys, kuriam pagal kompetenciją pavesta ši funkcija. Pareiškėjui atsakoma valstybine lietuvių kalba. Atskiru Skyriaus direktoriaus nurodymu gali būti atsakoma ir kita kalba.
15. Kai pareiškėjas nemoka kalbėti ar nesupranta valstybinės lietuvių kalbos arba dėl sensorinio ar kalbos sutrikimo negali suprantamai išreikšti savo minčių, jį aptarnaujant individualiai privalo dalyvauti Skyriaus pakviestas vertėjas arba atitinkamas specialistas.
16. Pareiškėjui negali būti teikiama kitų asmenų privati informacija, išskyrus atvejus, kai pareiškėjas pateikia tų asmenų, apie kuriuos nori gauti informaciją, įgaliojimus gauti tokią informaciją.
17. Skyriaus administracinio pastato, esančio A.Mickevičiaus g.42, foje ir Pensijų filialų priimamuosiuose yra klientų atsiliepimų anketos, asmenų pageidavimų, pasiūlymų ir pastabų knyga bei skundų ir pageidavimų dėžutė, kad asmenys panorėję visuomet galėtų raštu pareikšti savo nuomonę apie aptarnavimo kokybę, išdėstyti savo pageidavimus ir pasiūlymus. Pareiškėjai taip pat gali savo pageidavimus ir pasiūlymus dėl jų aptarnavimo Skyriuje kokybės pareikšti elektroniniu paštu adresu: kaunas@sodra.lt, telefonu ar raštu.
18. Asmenys VSDFV Kauno skyriuje aptarnaujami Skyriaus darbo laiku: pirmadieniais - ketvirtadieniais – nuo 8 iki 17 val. penktadienį – nuo 8 iki 15 valandos 45 minučių.
Asmenų prašymų pašalpoms, pensijoms, kompensacijoms ir išmokoms skirti priėmimo laikas Skyriuje nustatytas VSDFV Kauno skyriaus direktoriaus įsakymu: pirmadieniais, trčiadieniais – nuo 8 val. iki 17 val. (be pietų pertraukos), antradieniais,ketvirtadieniais nuo 8 val. iki 18 val. (be pietų pertraukos), penktadieniais nuo 8 val. iki 15 val. 45 min. (be pietų pertraukos).
 
III. ASMENŲ APTARNAVIMAS JIEMS ATVYKUS Į SKYRIŲ
 
19. Atvykę į Skyrių asmenys aptarnaujami Skyriaus struktūriniuose padaliniuose pagal jų kompetenciją spręsti asmeniui rūpimus klausimus:
  • Pensijų, kompensacijų klausimais – 1-ajame, 2-ajame, 3-iajame pensijų skyriuose, Kauno skyriaus Kaišiadorių, Kėdainių ir Jonavos skyriuose. 
  • Pašalpų ir žalos atlyginimo klausimais – Pašalpų ir nedarbingumo kontrolės skyriuje;
  • Įmokų apskaičiavimo ir mokėjimo, finansinių ataskaitų pateikimo klausimais, draudėjų registracijos, socialinio draudimo pažymėjimų, pažymų fiziniams bei juridiniams asmenims išdavimo klausimais – Registro skyriuje;
  • Sankcijų už įmokų mokėjimo pažeidimus taikymo klausimais – Įmokų išieškojimo skyriuje;
  • Valstybinio socialinio draudimo įmokas ir išmokas reglamentuojančių teisės aktų taikymo klausimais – Teisės ir personalo skyriuje.
20. Atvykę į Skyrių asmenys prašymus ir skundus gali pateikti tiek raštu, tiek žodžiu. Žodiniai prašymai priimami tik tais atvejais, kai juos galima išnagrinėti ir išspręsti tuoj pat, nepažeidžiant asmens ir Skyriaus interesų.
21. Pareiškėjo aptarnavimo klausimas jo pageidavimu gali būti iš anksto derinamas telefonu ar kitokiomis ryšių priemonėmis. Iškilus nenumatytoms aplinkybėms, trukdančioms sutartu laiku aptarnauti pareiškėją, atitinkami Skyriaus valstybės tarnautojai ar darbuotojai apie tai turi įspėti pareiškėją ir susitarti dėl kito laiko.
22. Raštu pateikti prašymai ir skundai registruojami Skyriaus raštinėje. Pensijų skyriams ir Pašalpų ir nedarbingumo kontrolės skyriams tiesiogiai pateikti prašymai ir skundai yra užregistruojami šiuose struktūriniuose padaliniuose.
 
IV. PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ REGISTRAVIMAS IR PERDAVIMAS NAGRINĖTI
 
23. Prašymų, skundų registravimą ir perdavimą nagrinėti pagal kompetenciją organizuoja Skyriaus raštinė Skyriaus darbo reglamento (toliau – Darbo reglamentas) nustatyta tvarka.
24. Prašymai ir skundai, gauti tiesiogiai iš asmens, atsiųsti paštu ar elektroniniu paštu, turi būti užregistruoti Skyriaus raštinėje esančiame atitinkamame žurnale bei struktūriniuose padaliniuose esančiuose žurnaluose (priklausomai nuo prašymo ar skundo pateikimo vietos) arba įrašyti kompiuterinėse laikmenose (DVS). Ant prašymo ar skundo dedamas registracijos spaudas, jame įrašoma prašymo ar skundo gavimo data ir registracijos numeris.
25. Pareiškėjui, įteikusiam prašymą ar skundą, tokio prašymo ar skundo kopijoje pažymima gavimo data ir nurodoma priėmusio skundą ar prašymą darbuotojo vardas ir pavardė, parašas.
26. Papildomos informacijos ar komentarų reikalavimas iš pareiškėjo turi būti pagrįstas, motyvuotas ir atitinkamai informacijai pateikti turi būti nustatytas atitinkamas terminas. Iš pareiškėjo galima reikalauti tik tokios papildomos informacijos, kurios nėra Skyriuje, valstybės registruose ir kitose valstybinėse informacinėse sistemose.
27. Jeigu prašymo ar skundo nagrinėjimas susijęs su komisijos sudarymu, posėdžio sušaukimu ar kitomis organizacinėmis priemonėmis, dėl kurių atsakymo pateikimas pareiškėjui gali trukti ilgiau kaip 30 kalendorinių dienų nuo prašymo arba skundo gavimo dienos, Skyrius, gavęs prašymą arba skundą paštu, ne vėliau kaip per 5 darbo dienas nuo dokumentų gavimo dienos raštu informuoja pareiškėją, kad prašymo ar skundo nagrinėjimas gali užsitęsti. Tokiame pranešime pareiškėjui turi būti nurodoma prašymo arba skundo gavimo data, registracijos numeris, prašymą nagrinėjančio Skyriaus valstybės tarnautojo ar darbuotojo pareigos, vardas, pavardė ir telefono numeris.
28. Jeigu Skyrius nėra įgaliotas spręsti prašyme arba skunde išdėstytų klausimų, prašymas arba skundas ne vėliau kaip per 5 darbo dienas nuo jo gavimo dienos turi būti persiunčiamas kompetentingai institucijai ir apie tai turi būti pranešama pareiškėjui. Prašymai ir skundai, kuriuose yra privačios informacijos, persiunčiami nagrinėti kitoms institucijoms tik atsiklausius pareiškėjo. Šiuo atveju 5 darbo dienų terminas skaičiuojamas nuo pareiškėjo sutikimo persiųsti prašymą gavimo datos. Jeigu per 10 darbo dienų iš pareiškėjo sutikimas negaunamas, prašymas ar skundas grąžinamas pareiškėjui ir nurodoma grąžinimo priežastis. Kai nėra institucijos, kuri pagal savo kompetenciją turėtų nagrinėti prašymą arba skundą, jis per 5 darbo dienas grąžinamas pareiškėjui nurodžius grąžinimo priežastis.
29. Draudžiama persiųsti prašymus ir skundus spręsti institucijoms ar valstybės tarnautojams ir darbuotojams, kurių veiksmai skundžiami.
30. Skyriaus raštinėje užregistruoti prašymai ir skundai Skyriaus direktoriaus (direktoriaus pavaduotojo) rezoliucija perduodami nagrinėti Skyriaus struktūriniams padaliniams, valstybės tarnautojams ar darbuotojams pagal kompetenciją. Skyriaus direktoriui (direktoriaus pavaduotojui) vizavus gautus prašymus ir skundus, raštinės darbuotojas juos pasirašytinai įteikia atsakingiems valstybės tarnautojams ar darbuotojams.
 
V. PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ NAGRINĖJIMAS
31. Asmenų prašymai ir skundai nagrinėjami pagal Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymo trečiajame skirsnyje nustatytą administracinę procedūrą. Prašymai pateikti informaciją nagrinėjami Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją iš valstybės ir savivaldybių institucijų ir įstaigų įstatymo nustatyta tvarka.
32. Pareiškėjo prašymas arba skundas turi būti išnagrinėtas ir atsakymas pateiktas ne vėliau kaip per 30 kalendorinių dienų nuo jo gavimo Skyriuje dienos, išskyrus šių taisyklių 27, 28 punktuose išvardytus atvejus.
33. Tuo atveju, kai prašymas ar skundas adresuotas kelioms institucijoms ir jo nagrinėjimas priklauso kelių institucijų kompetencijai, o Skyrius yra pirmasis adresatas, nagrinėjimą privalo organizuoti ir sprendimą prašyme ar skunde keliamu klausimu priimti Skyrius. Tuo atveju, kai kitos institucijos pagal savo kompetenciją per 10 dienų terminą Skyriui nepateikia savo pasiūlymų dėl prašymo ar skundo sprendimo, ji toms institucijoms gali nusiųsti priminimą pateikti pasiūlymus.
34. Pareiškėjų prašymai ir skundai, kuriuos Skyriui persiunčia Lietuvos Respublikos Prezidento, Lietuvos Respublikos Seimo ar Lietuvos Respublikos Vyriausybės kanceliarijos ir valstybės politikai, turi būti išnagrinėti ne vėliau kaip per 30 kalendorinių dienų nuo jų gavimo Skyriuje dienos, jeigu pavedime nenurodyta kitaip. Valstybės politikai ir minėtos institucijos turi būti informuojamos apie prašymo ar skundo nagrinėjimo eigą per jų nustatytą terminą.
35. Kartotiniai prašymai ir skundai nenagrinėjami, jeigu juose nenurodoma naujų aplinkybių, sudarančių prašymo pagrindą, ir nėra įtikinamų argumentų, kad Skyriaus atsakymas ar sprendimas dėl ankstesnio prašymo ar skundo išnagrinėjimo yra neteisingas. Tuo atveju per 5 darbo dienas nuo kartotinio prašymo ar skundo gavimo Skyriuje dienos pareiškėjui pranešama, kad jo prašymas ar skundas nebus nagrinėjamas, nurodomos priežastys ir apskundimo tvarka.
 
VI. SPRENDIMŲ DĖL IŠNAGRINĖTŲ PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ ĮFORMINIMAS 
 
36. Sprendimai dėl išnagrinėtų pareiškėjų prašymų priimti individualų administracinį aktą, išduoti dokumentą, patvirtinantį tam tikrą juridinį faktą, ar atlikti kitus administracinius veiksmus įforminami Skyriaus direktoriaus ar jo įgalioto asmens įsakymu, pavedimu, raštu ar kitokiu sprendimą patvirtinančiu dokumentu, atitinkančiu prašymo esmę.
37. Sprendimai dėl išnagrinėtų prašymų, kuriuose išdėstytos pareiškėjo nuostatos tam tikru klausimu ir kuriais pranešama apie Skyriaus veiklos trūkumus, valstybės tarnautojų ar darbuotojų piktnaudžiavimą ar neteisėtus veiksmus, susijusius su valstybės ar daugelio žmonių, o ne konkretaus asmens interesų ir teisių pažeidimu, taip pat sprendimai dėl prašymų, kuriuose pateikiami pasiūlymai gerinti viešąjį administravimą, viešųjų paslaugų teikimą ar kitas sritis, atkreipiamas dėmesys į tam tikrą būklę ir siūloma tobulinti, keisti, nuveikti ar susilaikyti nuo veiklos, įforminami laisvos formos raštais, kuriuose turi būti motyvuotai atsakyta į visus pareiškėjo keliamus klausimus, nurodyta, kokių priemonių buvo (ar bus) imtasi ir kas atsakingas už jų įgyvendinimą.
38. Sprendimai dėl išnagrinėtų skundų, kiti administraciniai veiksmai turi būti įforminami atsižvelgiant į administracinio veiksmo turinį.
39. Apie prašymo ar skundo išnagrinėjimą ir priimtą sprendimą pareiškėjui turi būti pranešama registruotu (kai siunčiami dokumentų originalai ar konfidenciali informacija) ar paprastu laišku, elektroniniu paštu (jeigu pareiškėjo prašymas ar skundas pateiktas elektroniniu būdu) arba atitinkamas dokumentas pareiškėjui įteikiamas asmeniškai.
40. Pranešime apie pareiškėjo prašymo ar skundo nepalankų išnagrinėjimą turi būti nurodyti motyvai, pagrįsti teisės aktų nuostatomis, ir nurodyta sprendimo apskundimo tvarka.
 
 VII. SPRENDIMŲ DĖL IŠNAGRINĖTŲ PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ APSKUNDIMAS 
 
41. Pareiškėjas, nesutinkantis su Skyriaus direktoriaus ar jo įgalioto asmens priimtu sprendimu dėl jo prašymo ar skundo, savo pasirinkimu turi teisę paduoti skundą Valstybinio socialinio draudimo fondo valdybai prie Socialinės apsaugos ir darbo ministerijos arba Administraciniam teismui Lietuvos Respublikos administracinių bylų teisenos įstatymo (Žin., 1999, Nr. 13-308; 2000, Nr. 85-2566) nustatyta tvarka.
42. Jeigu per nustatytą prašymo ar skundo nagrinėjimo terminą (Taisyklių 27, 32 punktai) sprendimas nėra priimamas, pareiškėjas turi teisę tai apskųsti Valstybinio socialinio draudimo fondo valdybai prie Socialinės apsaugos ir darbo ministerijos arba Administraciniam teismui Lietuvos Respublikos administracinių bylų teisenos įstatymo nustatyta tvarka.
 
 VIII. ASMENŲ APTARNAVIMAS TELEFONU 
 
43. Taupant valstybės tarnautojų ir darbuotojų bei kitų asmenų darbo laiką, Skyriuje asmenys aptarnaujami telefonu.
44. Darbuotojas, atsakingas už asmenų aptarnavimą telefonu, privalo gebėti trumpai ir suprantamai paaiškinti:
44.1. ar Skyrius kompetentingas spręsti pareiškėjui rūpimą klausimą;
44.2. kokius dokumentus (pažymą, pareiškimą, kitus dokumentus) ir kaip (asmeniškai ar paštu, elektroniniu būdu) reikia pateikti, kad asmens klausimas būtų išnagrinėtas ir išspręstas;
44.3. į kokią kitą instituciją pareiškėjas gali kreiptis, jeigu Skyrius nekompetentingas spręsti asmeniui rūpimo klausimo, ir nurodyti tos institucijos adresą bei telefono numerį.
45. Darbuotojas, atsakingas už asmenų aptarnavimą telefonu, gali teikti ir kitą asmens pageidaujamą viešąją informaciją, kuria disponuoja Skyrius ir kurią asmuo turi teisę gauti pagal Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją iš valstybės ir savivaldybių įstaigų įstatymą.
46. Darbuotojas, atsakingas už asmenų aptarnavimą telefonu, turi laikytis šių taisyklių:
46.1. pakelti telefono ragelį prieš trečią skambutį;
46.2. prisistatyti skambinančiajam, pasakydamas Skyriaus trumpą suprantamą pavadinimą, savo pareigas ir pavardę;
46.3. atidžiai išklausyti asmenį, prireikus paprašyti patikslinti kreipimosi esmę;
46.4. aiškiai ir tiksliai atsakyti į asmens klausimus;
46.5. pasistengti iš karto atsakyti į klausimą, prireikus laiko išsamiam atsakymui parengti − tiksliai nurodyti kito kontakto telefonu ar kita ryšių priemone laiką;
46.6. ramiai kalbėtis, mandagiai atsisveikinti.
 
IX. ASMENŲ APTARNAVIMO KOKYBĖS VERTINIMAS
 
47. Klientų priėmimo administratorius nagrinėja ir ne rečiau kaip kartą per ketvirtį apibendrina pareiškėjų pageidavimų, pasiūlymų ir pastabų įrašus klientų atsiliepimų anketose, pasiūlymų ir pastabų knygose bei skundų ir pageidavimų dėžutėse, taip pat atsiliepimus, pareikštus telefonu. Apibendrintus rezultatus klientų priėmimo administratorius teikia direktoriui ar jo įgaliotam asmeniui.
48. Klientų priėmimo administratorius ne rečiau kaip kartą per pusmetį analizuoja ir apibendrina išnagrinėtų pareiškėjų skundų Skyriuje rezultatus Valstybinio socialinio draudimo Fondo valdybos prie Socialinės apsaugos ir darbo ministerijos nustatyta tvarka.
49. Klientų priėmimo administratorius ne rečiau kaip kartą per metus organizuoja anoniminę asmenų apklausą dėl aptarnavimo kokybės vertinimo Skyriuje Valstybinio socialinio draudimo Fondo valdybos prie Socialinės apsaugos ir darbo ministerijos nustatyta tvarka.
 
X. BAIGIAMOSIOS NUOSTATOS
 
50. Skyriaus valstybės tarnautojai ir darbuotojai yra atsakingi už šių taisyklių laikymąsi, o pažeidę šias taisykles, atsako Lietuvos Respublikos teisės aktų nustatyta tvarka.
 
______________

 


Kiti pranešimai: